Com inteligência artificial, SoluCX renova pesquisas de satisfação e oferece novo modelo de gestão da experiência de compra para o mercado varejista
Entender o consumidor e seu comportamento durante toda a jornada de compra, a fim de melhorar continuamente a experiência e garantir sua satisfação. Com essa missão, a startup SoluCX, de São José dos Campos (SP), criou uma ferramenta moderna e eficaz, que integra o tradicional NPS (Net Promoter Score) à inteligência artificial, para avaliar as experiências de compras no mercado varejista.
Em atividade há um ano, a empresa analisa mais de 30 milhões de compras por mês, realizadas em aproximadamente 5.000 lojas. Entre seus mais de 20 clientes, empresas de destaque em seus segmentos, como Magazine Luiza, Spa das Sobrancelhas, Sorridents, Swift, Drogaria São Paulo, Drogarias Pacheco, Petz, Samsung, NovoMundo, Lebes e Grupo Avenida, que estão engajadas em cativar os consumidores.
O tema “experiência dos clientes” está no centro das inúmeras discussões acerca do futuro do mercado varejista – e suas novas possibilidades com a tecnologia e a integração do físico com o on-line.
Um estudo apresentado pelo Facebook – sobre como a tecnologia está mudando a forma como as pessoas se veem e como elas interagem com outros indivíduos e empresas – mostra que as conversas sobre “experiência do usuário” quintuplicam a cada ano. Ou seja, a expectativa do consumidor na jornada de compra é cada vez maior, assim como a exigência dele por atendimentos mais personalizados.
De fácil implantação, o software desenvolvido pela SoluCX permite estreitar o relacionamento com os clientes, gerando melhores resultados financeiros a partir da fidelização e aprimoramento de serviços e processos.
A startup tem como meta gerar impacto positivo para pessoas e por isso a equipe formada por Tiago Serrano (CEO), Yuzo Tamaru (designer), Luis Rodolfo (Sales) e Israel Cunha (CTO) está empenhada em oferecer um produto conectado às tendências do mercado, que conversa de forma mais assertiva com os consumidores.
“Nosso objetivo é entender como cada empresa pode aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes e oferecer os canais mais adequados para obter o feedback dos consumidores, que é fundamental para definir estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido”, comenta Serrano.
Fortalecimento de Marca
A tecnologia desenvolvida pela SoluCX permite a empresas de todos os portes terem acesso a informações importantes para acompanhar o desempenho da marca. Por meio de indicadores em todos os níveis, o programa proporciona análise profunda, comparando resultados entre regiões, unidades e colaboradores, a partir de informações fornecidas pelos clientes.
Os pacotes são customizados e podem incluir canais de coleta de opinião como aplicativos para celular, Facebook Messenger, e-mail, totem interativo, SMS e ligações telefônicas.
Com o software para avaliação de experiências de compra da SoluCX, os varejistas conseguem comparar os indicadores de satisfação com seus dados operacionais, trazendo muito mais clareza aos resultados.
A tecnologia utiliza o NPS – uma das principais ferramentas para obter feedback e mensurar o grau de lealdade dos consumidores, classificando-os como “promotores”, “neutros” e “detratores” – e inteligência artificial, “permitindo a reunião de mais informações, em apenas 15 segundos, do que os longos e tradicionais formulários de pesquisa de satisfação”, explica Serrano. “O sistema também entende as particularidades de cada unidade de negócio da marca, o que é fundamental para a empresa criar um relacionamento mais genuíno com a sua comunidade.”
O CEO da SoluCX explica que, por meio de machine learning, o sistema de pesquisa dá início a um estudo de motivos e submotivos, coletando uma série de dados complementares que ajudam as empresas a entender as necessidades dos compradores e melhorar o serviço oferecido, criando sinergia entre as partes. “O algoritmo utiliza essa lógica em cada uma das unidades de negócio sempre que ele percebe que o erro amostral está baixo e que é possível avançar no entendimento de um dos índices de satisfação”, afirma Serrano.
Além dos atuais clientes, outras 10 empresas estão usando a ferramenta durante um período de testes e podem entrar para o time de clientes da startup – 87% dos interessados viram parceiros após experimentarem o dispositivo.
“É a partir da satisfação dos clientes que uma empresa pode traçar as estratégias de relacionamento tão exigidas atualmente. E, para nós, o momento do feedback também precisa ser prazeroso ao cliente, não pode ser um fardo. É por isso que trouxemos um novo design e uma nova mecânica, comuns nas redes sociais, às pesquisas de satisfação”, diz o CEO da SoluCX.
Sobre a SoluCX
A SoluCX é uma startup de São José dos Campos (SP) que oferece soluções para gestão da experiência do consumidor. Com o software e a metodologia da SoluCX, empresas de todos os portes têm acesso a informações fundamentais para entender o comportamento do cliente e sua relação com a marca, o que permite traçar estratégias para gerar melhores resultados financeiros a partir da fidelização e aprimoramento de serviços e processos.
A SoluCX acredita que, por meio da satisfação dos clientes, as empresas podem criar uma relação mais próxima e duradoura com a comunidade de cada uma de suas unidades. Atualmente, a SoluCX avalia mais de 30 milhões de compras por mês, realizadas em cerca de 5.000 lojas de mais de 20 clientes, como Magazine Luiza, Spa das Sobrancelhas, Sorridents, Swift, Drogaria São Paulo, Drogarias Pacheco e Petz, entre outros.
http://www.solucx.com/
